STP SERVIÇOS
SLA (Service Level Agrément)
Acordo de Nível de Serviço
1. Alinhar o SLA
com cliente
Cada cliente é único. O SLA, precisa, invariavelmente, se alinhar com objetivos e direitos dos clientes. Podem definir resultados obtidos, metas e condições contratuais influenciadas pelo acordo de nível de serviço. Em conjunto, fica mais fácil pensar em novos indicadores e caminhos a se seguir.
2. Analisar indicadores
Eficácia:
Grau de cumprimento dos objetivos
Efetividade:
Efeitos da ação da organização e impacto na qualidade de vida.
Nível de serviço:
Qualidade, índices de satisfação dos beneficiários, índice de qualidade no atendimento, nível da qualidade em responsabilidade social e ambiental.
3. Rever o SLA com
a equipe
Os profissionais da “ponta”, responsáveis pela entrega, detêm as informações do dia a dia de trabalho com os últimos resultados obtidos e contribuem ativamente nas propostas de revisão dos KPIs.
